Bitaites

Caros senhores da Ensitel: por favor, considerem dar um aumento substancial ao pobre desgraçado que gere a vossa página no Facebook.

O pequenino Titanic Ensitel está a afundar-se no oceano desconhecido das Relações Públicas e do E-Marketing e esse herói tentou durante várias horas conter a inundação de protestos e insultos carregando a água para fora do barco com as próprias mãos.

Defendo um prémio à dedicação desse herói. Ofereçam-lhe um telemóvel que ele possa trocar se tiver problemas. Comprem-no à concorrência, se for preciso. E espero que o pobre tipo não tenha levado na cabeça por ter concluído que seria impossível silenciar a gritaria das redes sociais.

O que se passou? Um conflito entre um cidadão e uma empresa portuguesa por causa de um telemóvel.

A Maria João Nogueira foi relatando a sua experiência negativa com a Ensitel, como milhares de pessoas têm feito no sítio das Queixas com respeito a várias outras empresas (incluindo, obviamente, a Ensitel). Optou por fazê-lo no próprio blogue, ao longo de vários posts.

Uma vez que se trata de um blogue, são textos que exprimem uma visão pessoal do problema – uma opinião. No mundo offline, o caso foi a tribunal e a Maria João perdeu. Dito de outra forma: o tribunal decidiu que a cliente não tinha razão, mas em nenhum momento determinou que teria de mudar de opinião ou estava impedida de falar do assunto. Essas coisas são antiquadas e parece que já não se usam.

A estupidez galáctica da Ensitel não lhe permitiu ver os posts da Maria João Nogueira como a legítima expressão de uma opinião e combatê-los nessa base exigindo, por exemplo, direito de resposta; viu-os como um conjunto de posts difamatórios susceptíveis de prejudicar a boa imagem da empresa.

Assim que o tribunal lhe deu razão, intimidou a ex-cliente a retirar os posts. Por não querer vê-los como artigos de opinião possíveis de rebater de forma transparente, a caquéctica Ensitel já não conseguirá convencer ninguém de que a sua providência judicial é um acto de legítima defesa e que nem por um segundo a baba da censura lhe escorreu pela bocarra.

Como escolher a pior reacção possível

Há três formas de lidar com opiniões desfavoráveis: duas são formas naturais e uma é idiota. Podemos rebatê-las ou ignorá-las – uma reacção normal. Podemos também optar pela idiota: tentar suprimi-las. Ora, querer suprimir uma opinião na Internet é como tentar apagar a imagem de uma pessoa reflectida numa casa de espelhos. Parte-se um e logo outro o substitui.

Chega a meter pena como uma empresa pode crescer como um balão e ver a sua reputação rebentando como um balão.

O caso Wikileaks, as tentativas de supressão do sítio e a batalha que gerou podiam ter servido de lição mesmo aos leigos, mas não.

A Ensitel vende tecnologia, mas não a compreende. Não compreende as relações que gerou. Não compreende a rapidez com que funciona. Vende telemóveis, mas falha em entender que as redes sociais são compostas por milhões de pessoas que diariamente trocam mensagens de forma silenciosa – até ao dia em que resolvem mandar uns gritos todas ao mesmo tempo e o granel se instala, incontrolável.

Poucas palavras conseguem ser mais eficazes a acender o rastilho nas redes sociais do que a palavra censura. Atrás desta palavra vêm outras: fascismo, bullying, prepotência, por aí fora. Décadas de ditadura em Portugal impregnaram no nosso código social e psicológico uma reacção viva e imediata contra quem se deixa cair nessa armadilha e, por ser estúpido e ignorante, passar por reles censor.

A possibilidade de apagar um conjunto de posts muito incómodos torna-se irrelevante, pois entretanto já se multiplicaram. Espalharam a borbulha por todo o lado e agora já não têm mãos para a coçar. Uns génios.

Se eu fosse a Maria João Nogueira estaria agora contente da vida e a disfrutar da minha pequena vingança porque o caso já chegou aos sítios noticiosos dos media tradicionais e revelar-se-á mais dispendioso que um simples telemóvel – mas não tão dispendioso como os entusiastas do poder das redes sociais querem acreditar.

Anda muita gente entusiasmada com o poder que julga ter nas mãos. Acalmem-se lá um bocadinho.

O poder das redes sociais é explosivo mas efémero: 140 caracteres ainda não provocam revoluções, só granel. Dizer mal da Ensitel e defender um cidadão contra a prepotência de uma empresa é justo e entusiasmante, mas em breve os animais e as colheitas das quintinhas do Farmville vão requerer toda a nossa atenção.